Centro de Contacto Banorte, incidir en el entorno
El espacio laboral es prácticamente la segunda casa. Y como en tal, es ideal que los empleados se sienten a realizar su trabajo lejos de un entorno aburrido y gris, esto no sólo para beneficio de quienes laboran, sino para obtener mayor eficiencia.
Así es como en poco más de un año Banorte ha reducido en 30% la deserción de sus empleados, ha redinamizado una zona de alta inseguridad y ha convertido el edificio de su centro de contacto en referencia del barrio.
El Centro de Contacto Banorte Roberto González Barrera fue ideado a partir del concepto de calidad de vida, para concentrar la actividad de los 14 call center que tenía en todo el país.
Pero además de convertirse en un centro de contacto con un espacio digno para sus trabajadores, hoy es una edificación referencial de la exzona fabril de San Nicolás de los Garza, en el área metropolitana de Monterrey, Nuevo León; y ha generado 2,000 empleos destinados a los jóvenes universitarios, principalmente a los que acuden a la vecina Universidad Autónoma de Nuevo León (UANL).
En 2013 le fue otorgado el Premio Iberoamericano CIDI Obra Emblemática,
en la categoría de ‘Oficinas Corporativas’. El Centro de Contacto no ‘aflojó el paso’, y en octubre inauguró su azotea verde, diseñada por Cicea. Ésta abarca un área de 1,750 m2 e incluye especies que reproducen los tres principales ecosistemas que tiene el país.
La azotea de Banorte incorpora cactáceas en peligro de extinción como las llamadas ‘mamila’ y ‘asiento de suegra’, y tiene su propio vivero. Todo como un espacio abierto para sus trabajadores.
El call center del único grupo financiero con capital 100% mexicano se erigió con 620 millones de pesos (mdp), tanto para construcción, como para equipamiento.
La clave de la incidencia en la comunidad la sintetiza para Obras el arquitecto Alexandre Lenoir, del despacho LeNoir & Asociados, responsable del diseño: el “factor humano es esencial para producir arquitectura”, en este caso se proyectó
un edificio que integra sostenibilidad, confort, funcionalidad, arte y educación ambiental, sin perder el énfasis en su funcionalidad: satisfacer con eficiencia las necesidades de más de 20 millones de clientes que Banorte tiene en el país.
En el momento en que LeNoir inició la construcción, la zona era catalogada con alta peligrosidad, reportaba violencia y abandono. El Centro de Contacto “ha contribuido altamente a dinamizar la zona; después de Banorte han llegado nuevos edificios”, relata el arquitecto.
Experiencia de usuario
Las líneas que cortan el paisaje de este barrio y que delimitan el Centro de Contacto evocan en ciertos ángulos un trapecio que engloba más de 45,660 m2 de construcción en un terreno de 14,400 m2. LeNoir & Asociados describe en la ficha del proyecto la imagen: la fachada monolítica “es apenas interrumpida por enrojecidos volúmenes metálicos que sobresalen de un paramento de concreto aparente”. A ese escenario se suma una escultura exterior diseñada por el artista Roberto Cortázar.
Pero la obra no sólo se distingue por su exterior y sus fachadas dobles. La disposición de sus áreas de trabajo, la iluminación natural, el reciclaje del agua, los accesos para personas con discapacidad, la circulación y las áreas de descanso, que incluyen zonas de estudios con wi-fi y de entretenimiento, son referenciales.
Karina González, directora adjunta del Centro de Atención Banorte, explica que antes las condiciones no eran las más adecuadas en cuanto a ubicación, transporte y espacios.
Asegura que el proyecto presentado por el despacho LeNoir, con residencia en Monterrey, fue “un atino, pues aumenta la comunicación, la interconexión de las áreas de trabajo y las de esparcimiento y descanso, cada área cumple con su fin”.
Nancy Berlanga, una de las supervisoras del Centro, confirma esa idea. Detalla que el espacio anterior era una sola nave, no había diferencia entre las distintas áreas de atención al cliente: “No te invitaba a tener un sentido de pertenencia”.
Y explica que ahora las áreas están segmentadas, lo que facilita la comunicación: “Tenemos ubicados a nuestro equipo de trabajo en cada isla, son dos hileras de mamparas y en la parte superior estamos los supervisores. Si hay que reforzar algo, de inmediato se hace”.
Este centro concentra la actividad de 14 call center que Banorte tenía en todo el país. Ahora aquí son atendidas cerca de 60 millones de solicitudes cada año las 24 horas del día. Por esa razón cuenta con avanzados sistemas de seguridad
y protección de información.
“El sitio donde se resguardan los datos de los clientes se halla de forma independiente para protegerlos de siniestros tanto ecológicos como humanos”, refiere el arquitecto Lenoir.
Una de las cosas que más ha gustado, según los propios trabajadores, es que todos los días la luz natural baña los espacios de trabajo.
Además las áreas de esparcimiento “son realmente cómodas”, a decir de Adriana Lara Garza, joven ejecutiva y estudiante: “A mí me gusta estar aquí, no
te sientes estresado. El espacio le permite al ejecutivo operar la llamada con facilidad y que no te estén escuchando los demás”.
Secretos compartidos
El arquitecto Alexandre Lenoir relata algunas de las razones que motivan el tipo de expresiones anteriores.
“Reintroducimos factores conocidos en la arquitectura, como el patio central, la luz natural, la circulación alrededor de este patio, elementos que dan una vida distinta; es una arquitectura contemporánea basada en elementos conocidos, pero trabajada a una escala diferente”, explica.
Para lograr un patio central iluminado y ventilado naturalmente, cosa no muy común en Monterrey, y disminuir la carga térmica dentro del edificio, el despacho convenció al cliente de utilizar fachadas de doble piel protegidas a través de un sistema louver (rejilla) que desarrolló Hunter Douglas para el edificio de Banorte.
La instalación del sistema louver fue todo un reto, porque cada uno de los perfiles horizontales en las tres caras tenían que coincidir con la fachada distorsionada.
El louverconsiste en tubos circulares de dos pulgadas con una perforación, y en este caso la separación entre espacio abierto y perfil va uno a uno, 5 cm cerrado y 5 cm abierto. En los dos bloques de escaleras de emergencia que están en cada fachada, norte y sur, se tiene una relación de tres a uno.
“Tecnológicamente se desarrolló un filtrasol perforado para poder ver sin recibir los rayos luminosos, no nos priva de la vista pero sí protege del sol al interior”, asegura Alexandre Lenoir.
De odiseas y otras travesías
El arquitecto Ramón Garduza, parte de LeNoir, precisa que uno de los retos en obra fue la modificación de la fachada principal, pues ésta sufre una distorsión.
Explica que “de un punto vertical en el extremo sur se desarrolla hacia el norte con una inclinación, de tal manera que se va torciendo”, por lo que se tuvieron que hacer ajustes en la estructura durante el proceso de construcción en las partes donde ese segmento era totalmente de acero. Al final se cambió por concreto armado y se recalculó la estructura.
COMUNICACIÓN EFECTIVA. Espacios transparentes contribuyen a una toma de decisiones rápida. FOTO: Cortesía Lenori & Asociados
Sobre la elección de los materiales (hormigón, acero y vidrio), Lenoir argumenta: “Creemos en una arquitectura que perdura, que marca y es testigo de la época en que ha sido construida”, sin pasar por alto el factor identitario de un estado industrial, donde las plantas de cemento, aluminio y vidrio tienen residencia.
Lenoir explica que al estar en una zona exindustrial se trabajó una arquitectura que buscó proteger la vista de la fachada en comparación con otras vistas exteriores que fueron ubicadas hacia las colindancias con el parque de la universidad y la caserna militar, y hacia las montañas.
Para Alexandre Lenoir ha sido un éxito tener una entrada a manera de patio, que implicó “remeter el edificio de la calle para darle un elemento de respiración
y que las personas lo puedan ver, que pueda bajarse de su carro sin ser atropellados”, comenta.
Las anteriores son cuestiones que parecen lógicas pero no se aplican con frecuencia y “le dan mucho valor y presencia urbana a un edificio con el respeto de la misma calle”.
COMEDOR. Altura, transparencia y toques de color se suman al esparcimiento. FOTO: Cortesía Lenoir & Asociados
