El cliente manda

La desarrolladora de viviendas de interés social, medio y residencial Grupo Vinte quería conocer la satisfacción de sus clientes y las áreas de oportunidad en sus futuros proyectos. El objetivo era contar con un estudio de mercado que mostrara qué aspectos se podían mejorar y cómo ser más eficiente.

Tras la experiencia, la empresa logró renovar los procesos de atención, desde la primera visita hasta el área de postventa, lo que generó un incremento considerable en el índice de satisfacción de los usuarios. 

“La compra de una casa es la decisión patrimonial más importante de una persona, por lo que tienes a un consumidor mejor informado y que compara (entre la oferta)”, expresa Juan Larrauri, gerente comercial de Real Toledo, desarrollo de Grupo Vinte en Pachuca.

Con el fin de realizar el estudio recurrió a Innovative Marketing, una empresa de investigación de mercados que analizó qué quieren los compradores de vivienda en sus hogares.

^{Cortesía Grupo Vinte}

La consultora hizo una investigación cuantitativa y otra cualitativa. La primera se llevó a cabo a través de mistery shoppers (compradores secretos) y permitió contar con una evaluación, tanto del trato a los interesados en los desarrollos y los conocimientos sobre las viviendas por parte de los asesores inmobiliarios, como del módulo de ventas, la recepción y la imagen de las casas muestra. Además, realizó encuestas físicas y telefónicas para medir la satisfacción de los clientes.

Para el estudio cualitativo, la empresa organizó un focus group o mesa redonda, donde entrevistó a los propietarios de un año de antigüedad aproximadamente y evaluó qué elementos les gustaría que se agregaran a las viviendas, qué aspectos de diseño y construcción consideran objeto de mejora e, incluso, qué comercios y servicios básicos y de transporte les gustaría tener cerca. Para ello, se realizó una maqueta interactiva del diseño del desarrollo, en el que la gente puede acomodar las piezas como desee. 

“Comenzamos con una propuesta hecha por arquitectos y terminamos con una rediseñada por la gente. El trabajo final se rebota con los arquitectos, que ven qué es viable modificar y qué no”, explica Fernando Coronado, director asociado de Innovative Marketing. Afirma que también se analizó al mercado potencial (personas que viven en los alrededores y que optaron por desarrollos de la competencia), para ver qué aspectos influyeron en su compra.

Los resultados arrojaron que la parte visual atrae más a los clientes, especialmente la calidad de los materiales y el proceso constructivo, la amplitud y la funcionalidad de los espacios, señala Larrauri. En cuanto al exterior, se inclinan por los conceptos de “accesos controlados al fraccionamiento, diseño diferenciado entre las casas, parques temáticos, zonas deportivas”, así como por “el acceso inmediato a servicios básicos dentro del fraccionamiento y la seguridad de vivir dentro de privadas exclusivas”, agrega.

^{Cortesía Grupo Vinte}