Guía para renovar tu hotel de lujo

CIUDAD DE MÉXICO. Las habitaciones en serie son parte del pasado. “Ya no es lo mismo dormir en una suite en Bogotá que en Ciudad de México”, cuenta Analía Capurro, directora de Experiencias al Huésped del Hyatt Regency de la capital mexicana.

Hoy en día, la hotelería se desvive por buscar nuevas y mejores experiencias para sus huéspedes. Para la ejecutiva del Hyatt, “los detalles son importantes, deben reflejar la cultura del lugar, y lograr que al viajero le quede grabado un recuerdo de su estadía. Es importante que le contemos una historia. Mejorar la experiencia del cliente no solo consiste en cambiar la TV o los tapetes”, dice la encargada de mejorar las experiencias de este hotel que, aunque a partir de octubre del 2018, es propiedad de un grupo de inversionistas mexicanos, la operación sigue a cargo de Hyatt.

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Para Massimo Nobili, director de Proyectos y Arquitectura de Vidanta, desarrollador de resorts en México y otros países de Latinoamérica, “en un mundo en el que las tendencias se suceden casi sin continuidad y cada vez por períodos más cortos, remodelar un espacio hotelero ya no solo consiste en cambiar acabados o paletas cromáticas. Por el contrario, implica una reflexión sobre las exigencias de los huéspedes, además del análisis continuo de las tendencias globales y locales”.

De hecho, el énfasis en la identidad local es algo que muchos hoteles de lujo persiguen con esmero. En el Hyatt Regency de la Ciudad de México, la línea de amenidades es fabricada por artesanos de Yucatán, señala Capurro. Lo mismo opina Eduardo Oliva, director de Arquitectura y Diseño de IHG México y Latinoamérica, para quien en el segmento premium es vital saber “transmitir experiencias locales”.

Mantener el servicio abierto, un reto

Saúl Zárate, director de Compras, Construcciones y Mantenimiento de Grupo Presidente, indica que el hotel Presidente InterContinental de Polanco mantiene una alianza de larga data con Pineda Covalín, marca de moda y accesorios que celebra la mexicanidad a través de sus diseños.

"Las experiencias que ofrecemos incluyen la posibilidad de que el huésped pueda comprar en tiendas los accesorios que encuentra en las habitaciones. Si te gusta uno de nuestros percheros, por ejemplo, te decimos dónde conseguirlo", agrega el ejecutivo.

Zárate recuerda el gran reto que significó, en 2016, la remodelación de las dos suites presidenciales –la Diego Rivera, en la que pernoctó Barack Obama en 2013, y la Siqueiros-, junto con los 700 cuartos que integran el inventario del InterContinental capitalino. "El hotel permaneció abierto durante el proceso, con todos sus salones de banquetes y restaurantes operando".

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El ejecutivo relata que, para mantener una ocupación de entre el 70 y 80%, se fueron bloqueando al público entre tres y cuatro pisos por vez, o sea, que en cada etapa, entre 72 y 100 cuartos estuvieron fuera de servicio.

Pero los inconvenientes valieron la pena: los clientes casi ni se enteraron de que el hotel estaba encarando una obra de gran envergadura, y el resultado final, a cargo de tres despachos -KMD, Ocejo Deco y Felipe Ramos Arquitectos- aún hoy sigue cosechando elogios, en especial porque su diseño es atemporal.

¿Qué hacer y qué no hacer?

Sobre el tema de interiorismo, Zárate explica que existen proyectos que a los dos años "se ven cansados, porque se inspiraron en una moda que pasó muy rápido. Por el contrario, hay otros en los que una década después de la remodelación el diseño sigue vigente".

Para este experto en hotelería, un fracaso se define "cuando invertiste recursos y el cliente no percibe lo que hiciste. Por el contrario, un éxito rotundo es cuando la gente, a veces sin saber exactamente cuál fue el cambio lo nota y te felicita".

Otro error común, añade Zárate, es no involucrar al colaborador que opera el área que se va a renovar, ya que es quien "aprovechará o padecerá la funcionalidad del resultado final". Pero está claro, agrega, que la regla de oro es "escuchar al huésped y entenderlo".

A fin de cuentas, como sostiene Nobili, de Vidanta, una renovación debe traducir lo que espera el cliente: "Un espacio que deleite los cinco sentidos, una experiencia de 360 grados que convierta el viajar en un recuerdo único e inolvidable".

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¿Cuándo renovar?

"La calendarización es subjetiva, porque depende de varios factores como la ubicación geográfica y el concepto", explica Saúl Zárate, de Grupo Presidente.

Sin embargo, evoca una regla que en hotelería se suele aplicar a rajatabla: cada tres o cinco años, se deben hacer cambios en soft goods: textiles, equipos pequeños y accesorios. Después, explica, entre los siete y 10 años, hay que entrar en un proceso de remodelación profundo, en el que puede aplicar un cambio radical.

Eduardo Oliva, de IHG, revela que en las propiedades del grupo se suelen renovar los acabados generales y mobiliario cada 10 12 años.

¿Mi hotel es candidato a la remodelación? ¿Quieres saber si es buen momento para remodelar tu hotel? Contesta este cuestionario y lo sabrás.

1. ¿Qué dicen las encuestas de satisfacción? ¿Estás preguntando lo correcto a las personas correctas?

2. ¿El desempeño del hotel es mejor o peor que el de las otras marcas con las que compites?

3. ¿La dinámica de la economía es de crecimiento? ¿La perspectiva económica es alentadora a mediano y largo plazo? (No es recomendable tomar este tipo de decisiones solo con la previsión a corto plazo).

Para que una entidad crediticia considere viable un proyecto de estas características deberán, además responderse estas preguntas:

4. ¿El retorno de la inversión se dará en un plazo razonable?

5. ¿El mercado en el que compites tiene perspectivas de negocio para realizar esta inversión?

6. ¿Qué pasaría con el desempeño del hotel si no se hace la inversión prevista?

7. ¿Se prevé la entrada de nuevos hoteles equiparables en el mercado en el que se compite?